Le Nouvel Achat

Enquête de satisfaction,
évaluation des plates-formes de dématérialisation.

Enquête de satisfaction plateformes du juin 2011

Cette enquête dont les résultats furent présentés à l'occasion du colloque sur les achats hospitaliers qui s'est tenu à l'université Paris Descartes le 28 juin 2011 a permis de mieux évaluer Evaluer le nombre de réponses par profil d'acheteur. Les sites achats-hopitaux.com et achat-hopital.com sortent nettement du lot. La qualité a été aussi appréciée par les utilisateurs [enquête effectuée entre le 1er mars et le 25 juin 2011 .

La qualité et la technique évaluées par les utilisateurs [enquête effectuée entre le 1er et le 15 décembre 2009 auprès de 50 utilisateurs].

PLATES-FORMES QUALITE :
Note/10 		TECHNIQUE :
Note/10 		TOTAL :
Note/20
CRITERES :
( Eléments à
prendre en compte) 		Ergonomie,
simplicité,
clarté,
facilité d'utilisation,
aide en ligne, hotline
confiance. 		Fonctionnalités,
outil de signature,
préparation du pli,
installation technique,
sécurité. 		NOTE SYNTHETIQUE
(somme des deux)
Achats-hopitaux.com (achatpublic) 8/10 8,2/10 16,2/20
PMI / ARMEES (Atexo) 5,8/10 5,4/10 11,2/20
eBourgogne (Atexo) 5,4/10 4,9/10 10,3/20
Forsup 6.7/10 7/10 13.7/20
klekoon 5.7/10 5.5/10 11.2/20
Agysoft 5.6/10 6.8/10 12.4/20
MarchesSecurisés (Interbat) 6.6/10 6.6/10 13.2/20
AchatHopital (Omnikles) 7.1/10 6.8/10 13.9/20
eMarchesPublics 7.6/10 5.2/10 12.8/20
eMap (Mipih) 3.7/10 3.4/10 7.1/20
Demat Hopital (Adesium) 5.2/10 5.3/10 10.5/20

12 de moyenne, peut mieux faire !

Avec 12 de moyenne générale, les plates-formes de dématérialisation sont-elles les mauvais élèves de la dématérialisation des marchés publics ?

Une étude qualitative, évidemment hors de notre propos, nous permettrait sans doute , au-delà de la première impression, une analyse plus fine de ce jugement.
Mais comme la première impression est souvent la bonne, il faut nous alerter sur les difficultés des entreprises contraintes de répondre à plusieurs profils d'acheteurs* différents.

Quelles sont les critiques récurrentes de nos utilisateurs ?
Hétérogénéité des ergonomies, modes opératoires et écrans chaque fois différents, difficultés pour trouver son chemin au milieu d'un foisonnement d'offres commerciales, pré-requis d'installation contraignants et manque de souplesse, de guide etc.


Problème de jeunesse ou défaut de conception ?

Une interface homogène, vivement souhaitée par le label "Dem@pe" ainsi que par l'ensemble des entreprises confrontés à une multitude de modes opératoires permettrait l'application de procédures plus standardisées.
Alors, manque de maturité ou défaut de conception? Peut-être aussi insuffisance d'investissements en études ergonomiques préliminaires.

Il faut dire que dans la farouche bataille que se livrèrent les plates-formes à l'orée de l'année 2005 pour s'imposer sur le marché, bien peu de moyens furent consacrés à concevoir des interfaces adaptées. Les équipes de développement auraient pourtant été bien inspirées d'améliorer l'ergonomie de leur portail avec des "focus groups" d'utilisateurs avant de les vendre aux acheteurs publics qui pour finir, les imposèrent aux entreprises.
Si le portail achats-hopitaux s'en sort bien avec une note de 16,2, c'est sans doute le fait d'une ergonomie mieux pensée à l'origine qui, au final, s'avère plus rassurante pour les soumissionnaires.

Esquissons alors quelques pistes de réflexion. Si l'utilisateur souhaitait simplement être mieux guidé lors de la constitution de son pli étape par étape, être alerté par des rappels (oubli d'un document, d'une signature etc.), s'il souhaitait avoir le choix de signer chaque document individuellement (comme juridiquement requis), visualiser puis vérifier sa signature, enfin s'il pouvait reprendre son travail pour constituer progressivement son offre, alors, nous verrions là une plate-forme propre à susciter l'adhésion. Qui n'a jamais ressenti l'étreinte du doute quand, au moment de sceller son enveloppe ou de poster son pli, la crainte d'un oubli s'insinue comme un coin dans l'édifice de ses certitudes.

Enfin, prêtons nous à rêver : Et si l'électronique nous permettait de rénover cette conception rigide de l'appel d'offres élaborée en un temps où seul le papier existait ?
Permettre aux entreprises, dans le respect du code des marchés publics, de déposer leurs offres chiffrées dans une boîte aux lettre sécurisée accessible à tout moment jusqu'à la date de clôture et donnant la possibilité de s'assurer de la conformité de leur offre.

Alors, nous pourrions imaginer des plates-formes qui calment nos angoisses et nos craintes... et même rêver qu'un jour l'électronique supplante enfin le papier.

Enquête ou observatoire permanent ?

Nous profitons de l'occasion pour remercier les entreprises qui ont bien voulu répondre à cette première enquète.
Nous souhaitons reproduire cette initiative en solliciant votre participation à période régulière.

La prochaine étude, sans doute plus détaillée est prévue au début du dernier semestre 2010.
Votre avis est précieux car il est indispensable pour faire avancer la dématérialisation au bénéfice de l'ensemble des acteurs, entreprises et acheteurs publics.

* Qu'est-ce que le profil d'acheteur ? :
Le profil d'acheteur est le nom donné à un ensemble de moyens informatiques comprenant le portail et l'application logicielle de gestion des procédures de passation dématérialisées des marchés publics. C'est une salle des marchés ou une place de marché virtuelle (Dématérialisation des marchés publics, guide pratique-DAJ 2010)

Thierry AMADIEU et Thierry BEAUGE, le 27 MAI 2010